不是每次付出都要求要有回报，有时收获的仅仅是那瞬间的满足——换种浪漫点的说法，“赠人玫瑰，手有余香”。
3月15日，我以实习生的身份来到了广州百济新特药房肝病科，在这里熟悉科组药品信息与客户购药流程。
转眼间，来到这个新环境就快一个月了。每天的工作都很充实，不过在这里我却想谈谈工作之外的那些事儿：同事的做事风格以及药房的经营定位——这也是我感受最深的地方。毕竟工作上的业务似乎都大同小异，即使每个公司、每个组织都有自己的规章制度与经营方略，但能给人耳目一新的感觉、能让人感动的还是团队中的“人”，尤其是大多数成员的处世风格，无论是对客户（患者），还是在同事之间。
在肝病科实习这么些天来，不但初步掌握了肝病科常见药物的规格、功效、生产厂家以及用药指南，更加让我触动的是：药房员工在接待患者、答疑以及售药过程中的体贴与细致入微，用心接听每一个电话，面对患者的倾诉总是那么的耐心，回复每个咨询都是那么详尽——即使患者所咨询、所诉说的根本就跟病症无关、跟药店在售药品无关，他所需要的仅仅只是个倾诉的对象而已……这是我所听到看到，也是切身感受到的“最繁琐”的销售流程。
在向科组同事了解之后，才对药房的随访制度有个大体的认识——这是个售后的附加服务——药学服务，也是对患者、对药房来说都是至关重要的一项服务：不用说，有了专业药师的用药指导与适时回访，患者在治疗过程中更能事半功倍，达到安全有效的用药目的；而对药房来说，不管是随访制度，还是“繁琐”的售药流程，虽然当前投入的人力物力增多，却对长远发展至关重要，因为患者的信任是我们最大的财富、广大病友的健康更是我们努力的方向。
引用某位肝病科药师的话，“没错，作为医保定点类专科药房，我们的业务是售药，不过我们做的更多”。
据了解，百济新特药房原本就有完备的会员管理中心与电子药历，记录了每位患者的购药详情，目前也已经开通全国免费咨询热线“400”电话，与之相配套的呼叫中心也基本完善，规划中的服务更延伸到患者生活的方方面面，包括执业药师实时在线咨询、执业营养师提供膳食养护配方、心理咨询等，药房在打“服务牌”——这是个正确方向，可形象地称之为“保姆式服务”，实实在在的体贴入微。
表面上看，做这些服务，对药房来说，投入增加；对员工来说，付出的时间与精力也更多。不过，就像某位药师所言，当接到患者打电话来表示感激，或是仅仅是封感谢信，也令人分外欣喜。不是每次付出都要求要有回报，有时收获的仅仅是那瞬间的满足——换种浪漫点的说法，“赠人玫瑰，手有余香”。
或许，正是因为以不太计较得失与投入为出发点，结果反倒收获更多。实实在在的服务总比空洞的宣传要更具感染力，患者的信任与药房的销售业绩应该成正比例关系。
作者:
肝病科药师 |
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新特药房是一家以雄厚的医药专业为背景，经营各种新药(new drugs)、特殊用药(special drugs)的大型药房。药房于2005年2月开业，自营业以来一直受到国内广大病友的信任和好评。
