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服务赢得患者心——百济新特药房与博路定成长的2周年回顾

来源： 百济新特药房网 发布时间：2008-3-5 18:36:00
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    2006年2月，备受关注的乙肝抗病毒药物博路定终于登陆国内市场，为饱受疾病困扰的乙肝患者带来了新的希望。就在1个月前，百济新特药房广州分店——广州新特药房与上海施贵宝制药公司达成合作协议，成为博路定第一批厂家定点销售的药房之一。2年来，百济新特药房肝病科不断完善服务体制和专业知识，在取得销量稳步上升的同时，也获得了患者的信赖和厂家的肯定。
 
    回顾2年来与博路定一起发展的历史，肝病专科的成员也道出了心中的感慨。
 
积跬步以至千里，从点滴中积累成功
    ——覃经理，百济新特药房销售经理
    博路定上市时，正值阿德福韦酯产品占据市场的时候，代丁、贺维力、名正都已逐渐在国内站稳脚跟，当时博路定的特点还没有被人熟知，且价格昂贵，并不被人看好。但我们对博路定仍产生了极大兴趣，上市之初就与厂家合作，取得了博路定销售定点的授权，并通过新特药房网(www.xinyao.com.cn)和肝病药物网(www.ganbing.org)对博路定的上市及临床研究做了大量宣传报道，同时我们通过提高自身的专业知识水平，让患者正确认识乙肝，了解博路定，而我们的回访医生也通过贴心、细致的回访，解答患者疑惑，指导患者用药。可以说，我们能取得如今的销售成绩，是药房各部门协力合作，一点一滴积累起来的，饱含了每一位科组成员的心血。在药房将来的发展道路上，我们会不断完善患者药学服务体系，为患者提供更加便捷，科学的用药指导。
 
服务患者，从提高自身专业水平做起
    ——朱药师，肝病科组长
    专科药房最大的特点就是为患者提供全程的用药服务，这对销售人员的专业水平要求是比较高的。在博路定进入百济新特药房至今，我们多次邀请施贵宝厂家的学术代表为我们的员工进行产品知识培训，了解博路定的临床研究进展，讨论与患者接触中遇到的难题，这样不仅丰富了我们员工的专业知识，也形成了良好的交流学习氛围。另外，我们会对员工进行定期考核及服务礼仪培训，让患者朋友享受到更专业、贴心的药学服务。
 
回访工作需要耐心
    ——何医生，肝病科回访医生
    回访是我们通过电话、邮件等方式对患者用药过程中大致情况的了解，药物的效果怎么样？服药中遇到了什么样的问题？是否需要继续用药或换药？……回访过程中我们帮助患者正确了解病情，提高患者依从性，同时回访也是一种心理干预治疗，可以帮助患者获得更好的疗效。
 
    回访是需要很好的耐心的，有些患者可能不太理解我们的工作，或碍于隐私，比较排斥回访，我们需要一遍一遍地给患者解释；另一些患者会比较注意身体的一些变化，询问各种问题，我们需要耐心地听完患者的倾述并做出解释；还有一些患者过于担心自己的病情，变得比较恐惧和忧郁，我们就会给患者正确指导，帮助患者走出低谷；而更多的患者是对乙肝和自身疾病的不了解，那么我们就会向他们传播一些疾病、治疗和生活饮食方面的常识。
 
    老实说，回访工作是比较辛苦的，能得到患者的理解和尊重，就是我们工作的最好回报。
 
增进交流，三方共盈
    ——邓小姐，肝病科采购员
    在博路定上市之初，我们只有广州分店获得了博路定的定点销售权，现在，我们已是厂家的重点合作药房，全国各分店博路定的购进及销售都能获得更多支持。这些变化的发生，都是与我们和百时美施贵宝公司的密切交流分不开的。一直以来，我们都在加强和百时美施贵宝公司的交流合作，在销售策略、人员培训、患者服务等方面都进行过多次沟通，这不仅增进了供销间的工作效率，也给患者在药品质量和服务上提供了更多保障。目前，我们的专科发展模式已获得了越来越多制药企业的重视。
 
传播专业信息和疾病常识是我们的宗旨
    ——罗编辑，肝病药物网编辑
    登入肝病药物网(www.ganbing.org)，你可以方便的找到有关博路定从上市到现在的所有临床数据资料及大量专家评论、疾病常识，你甚至可以找到博路定的英文处方资料和患者用药手册。这些信息包括我们自己的原创文章和在多个网站、杂志上收集、翻译甚至扫描上传的信息，记得博路定刚上市时，网络上还没有博路定的说明书，当时是我们把博路定的说明书扫描下来，上传到了网站上。我们的网站是以肝病药物信息为主，因此，传播药品专业信息和疾病常识，让患者客观地了解药品和疾病就成了我们网站发展的宗旨。
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