2月中旬的一天，我像往常一样，坐在电脑前忙碌着，突然接到广州部门店经理的消息，事情大概就是说有个顾客前段时间在我们药房订购了滑膜炎颗粒，现在觉得药品不对症，想要退货，希望我能以专科风湿科药师的身份去处理这个事情！说心底话，我当时也很不安，最不情愿处理这种麻烦事情了，“这个顾客是否好沟通” “顾客不听我说，怎么办”“我该怎么和他说”……一连串问题在我脑袋里纠结，不过想想既然店经理让我去处理这个事情，就是相信我有这个能力去解决。

　　我重拾信心，让自己冷静下来，开始理出头绪！由于这个顾客首次接待人是客服的同事，当时患者是什么病情用药及现在退货又是什么原因？这些问题都需要我和顾客沟通前弄清楚。我找出了同事接待的日志，同事很负责，记录得很详细，只见上面写道“顾客之前在小医院检查是滑膜炎，后来这几天到大医院重新检查不是滑膜炎，误诊了，故要退药”。现在顾客退货原因清楚了。很明确，误诊了，不对症用药，看来退货毋庸置疑了。

　　此时的我并没有急于马上电话回复顾客，作为专科药师，职业敏感让我立即有了个疑问：为什么医生会误诊？可能小医院检查设备不全，整体医疗环境欠缺，但在我看来，这个患者表现出来的某些症状和滑膜炎的病症必然有相同之处。事实上，很多重大慢性疾病发病初期症状、检测指标不明显，出现误诊和延误治疗便很常见了。想到这些，我开始胸有成竹，原来冷静分析，事情会明朗很多，终于我鼓足勇气拨通了患者的电话。

　　电话接通了，患者通情达理，也说明了因为两次检查结果的不一样，他也给滑膜炎颗粒厂家神威药业通过电话，厂家业务人员回复他如果不是滑膜炎，最好不要用这个药物。这个答复才让他有了退货的想法。站在患者的角度，这个想法是合理的，所以在耐心听完顾客的话后，我也第一时间认同了顾客的想法，并向他承诺：患者确实不是对症用这个药品的前提下，我会按照正常的退货流程帮他办理！

　　到这里，这个电话似乎可以结束了。而通话前我那一系列的思考终于要派上用场了。很快，我化被动为主动，开始在电话中询问患者的病情，据了解，患者是顾客家里的亲人，膝关节软组织损伤 ，医生有开消炎药，想到之前对于医生为什么会误诊的原因分析，结合患者现在的病情，我随即问了顾客一句：患者膝关节现在是否有积液？“有积液”。顾客很肯定的回答我。此时，我豁然开朗，之前医生的误诊就不攻自破了，作为一名专科药师，我知道滑膜炎是由于微循环不畅造成的无菌性炎症，主要症状是产生积液、关节疼痛肿胀，其发病部位主要在膝关节。而滑膜炎颗粒消炎、消肿、止痛的同时，还可以促进积液吸收、改善关节活动度。只要学过中医药学方面知识的，应该都知道中医药对疾病的治疗分为对症和对因，这是药物治疗作用反映的两个方面。所以往往某个疾病的用药都不是单一的，药物作为特殊的商品，还要从多方面来考虑，比如 ：如何避免副作用大小、 如何增强药效……联合搭配用药就是必须的了。

　　像有糖尿病患者在用其他口服降糖药的同时，医生会让部分患者联合盐酸小檗碱片(黄连素)一起用药，这时，患者就纳闷：黄连素是治疗肠道感染、腹泻的啊！怎么医生给我开这个药品？其实，临床试验证明，黄连素是具有一定降低血糖作用的。前段时间母亲在医院医生开了西乐葆，同时也开了雷尼替丁胶囊，目的就是为了减少西乐葆对胃的刺激。接下来，我对顾客讲解了这方面的用药知识，我告诉他滑膜炎颗粒有消炎镇痛消肿、促进积液吸收的功效，也不一定说明书上写用于滑膜炎，患者就一定是这个疾病，可以对症治疗的。最终，我和顾客达成一致，患者再到大医院详细检查一遍，可以详细咨询一下医生患者现在这个病情能否用滑膜炎颗粒，如果确实不可以用，我们药房同意退货！

　　几星期过去了，也没有收到顾客退货的要求，看来医生都认可这个患者是适合用滑膜炎颗粒的。我心底的石头落下了，也总结了一个道理，在遇到突发状况的时候，只要我们保持清醒的头脑，冷静应对，全面分析，再棘手的问题也能够迎刃而解！